Il Garante Privacy ha fissato delle regole per combattere il fenomeno delle “telefone mute” praticato da molti call center. All’autorità sono arrivate moltissime segnalazioni e proteste da parte di utenti che ricevono telefonate senza risposta da parte di call center commerciali.
Dalle indagini dell’Autorità risulta che il fenomeno si verifica in quanto le aziende di call center, per ottimizzare la forza lavoro, impostano i propri sistemi per avviare un numero di telefonate più alto degli operatori in effetti disponibili. In questi casi dunque la telefonata, dopo aver ottenuto la risposta dall’utente, viene lasciata in attesa silenziosa fino a quando non si libera un operatore.
Queste telefonate mute generano molta ansia negli utenti, che spesso ricevono tantissime telefonate nell’arco di pochi minuti venendo vissute spesso come una forma di stalking.
Per impedire tale fenomeno, il Garante Privacy, la scorsa primavera, ha fissato 5 regole che i call center devono rispettare, al fine di eliminare questo fenomeno:
1)i call center devono individuare una classe all’interno della quale censire tutte e sole le chiamate «andate a buon fine»;
2) la percentuale media di chiamate «mute» consentita deve essere in ogni caso non superiore al 3%. Quindi non possono verificarsi più di 3 telefonate “mute” ogni 100 andate “a buon fine”. Tale rapporto deve essere rispettato nell’ambito di ogni singola campagna di telemarketing;
3) i titolari sono tenuti all’adozione di un accorgimento tecnico denominato comfort noise. Si tratta della trasmissione, da parte del call center all’utente chiamato, di una traccia audio preregistrata che riproduce un rumore ambientale sintetico (ad es. con voci di sottofondo, squilli di telefono, brusio), di modo che l’utente chiamato, ancorche’ non messo in contatto con l’operatore, abbia comunque la sensazione che la telefonata ricevuta provenga da un call center;
4) a seguito di una telefonata «muta», deve essere preclusa la possibilita’ di richiamare quella specifica utenza per un intervallo non inferiore a cinque giorni;
5) i call center sono tenuti a conservare i report statistici delle percentuali di telefonate «mute» effettuate per ciascuna campagna e dunque comprensivi dei codici unici identificativi di ogni singola campagna di telemarketing, per un periodo non inferiore a due anni, si’ da consentire gli eventuali controlli e riscontri ritenuti opportuni.
Tali regole sono entrate in vigore lo scorso 3 ottobre, alla scadenza del termine dei 6 mesi concesso alle società di telemarketing per adottare tutti gli accorgimenti prescritti con il provvedimento pubblicato sulla Gazzetta Ufficiale il 4 aprile scorso.
Leggi il provvedimento del Garante Privacy pubblicato il 4 aprile in Gazzetta Ufficiale
