Nell’ottica di un cambiamento delle Pubbliche Amministrazioni, per meglio rispondere alle esigenze dei cittadini, migliorare la qualità dei servizi offerti dalle pubbliche amministrazioni e rafforzare il loro rapporto col cittadino e le imprese, il Ministro della Funzione Pubblica, Luigi Mazzella, ha emanato due Direttive: una sulla customer satisfaction ed un’altra sul benessere organizzativo.
Tutto ciò, mettendo a frutto il lavoro di sperimentazione che il Dipartimento della Funzione Pubblica ha promosso attraverso il Programma Cantieri, consente alle amministrazioni, da un lato, di potere conoscere meglio, e quindi comprendere, le esigenze dei destinatari delle attività al fine di proporre nuove politiche pubbliche e nuovi sistemi di erogazione dei servizi; dall’altro, di assicurare un certo grado di benessere fisico e psichico ai dipendenti pubblici grazie ad una più efficiente organizzazione.
La Direttiva sulla customer satisfaction, per il raggiungimento dei suddetti obiettivi, prevede impegni specifici in capo alle amministrazioni. Queste dovranno:
– progettare e svolgere rilevazioni periodiche della qualità dei servizi pubblici percepita dai cittadini;
– diffondere adeguatamente i risultati delle rilevazioni e definire le strategie di intervento e di miglioramento dei servizi
tenendo conto dei bisogni e delle valutazioni emerse dalle rilevazioni;
-agevolare lo sviluppo della cultura della misurazione e del miglioramento continuo della qualità, coinvolgendo i diversi livelli decisionali, nonché tutti gli operatori dei servizi;
– creare specifiche competenze professionali necessarie per progettare e gestire le indagini di customer satisfaction.
La Direttiva sul benessere organizzativo, individuando delle ragioni specifiche a sostegno dell’adozione delle misure volte ad accrescere il benessere organizzativo:
– invita le amministrazioni a valutare e migliorare il benessere all’interno delle proprie organizzazioni, tenuto conto delle opinioni e delle esigenze dei dipendenti
– fornisce alle amministrazioni le opportune indicazioni per accrescere il benessere organizzativo attraverso il sistema dell’auto-diagnosi delle condizioni organizzative interne e la creazione di un piano di miglioramento del benessere organizzativo.
L’applicazione di entrambe le Direttive non è lasciata alla sola iniziativa delle amministrazioni, ma è sostenuta dal Dipartimento attraverso la messa a disposizione di strumenti operativi espressamente indicati nei due provvedimenti.
Per di più il Dipartimento Funzione Pubblica si farà carico di promuovere riunioni in materia rivolte ai direttori generali del personale delle amministrazioni dello Stato e degli enti pubblici non economici e di assicurare il confronto con le Organizzazioni Sindacali per agevolare ulteriormente l’attuazione delle Direttive.
